در موارد اضطراری مانند از دسترس خارج شدن سایت یا خطای سرور، تیم پشتیبانی در کمترین زمان ممکن (معمولاً کمتر از یک ساعت) اقدام به بررسی و رفع مشکل میکند.
در این حالت خدمات بهصورت موردی و با تعرفه جداگانه ارائه میشود. داشتن قرارداد پشتیبانی باعث کاهش هزینه و سرعت بیشتر در رسیدگی خواهد شد.
قراردادها معمولاً بهصورت سهماهه، ششماهه یا یکساله تنظیم میشوند. در پایان دوره، امکان تمدید قرارداد با شرایط جدید وجود دارد.
اصلاح خطاهای موجود، بروزرسانی افزونهها، بهینهسازی امنیتی و رفع مشکلات عملکردی سایت جزو موارد رایگان محسوب میشوند. اما تغییرات طراحی یا افزودن امکانات جدید هزینه جداگانه دارد.
قرارداد پشتیبانی معمولاً شامل نگهداری سایت، رفع خطاها، بروزرسانی سیستمها، بکآپگیری منظم، مانیتورینگ امنیتی و پاسخگویی به درخواستهای فنی مشتری است.